Ο Γιώργος Μοιρώτσος, CEO και co-founder της ContactPigeon, μιλάει για το καινούριο Omnichannel Chat της πλατφόρμας

E: Πώς διαφέρει το Samaritan από τον ανταγωνισμό;

“Το Samaritan διαφέρει αρχικά ως προς τη λειτουργία του, δηλαδή τα features που περιλαμβάνει και δεύτερον ως προς τον σκοπό που δημιουργήθηκε για να επιτελεί. Πιστεύουμε ότι τα απλά chat έχουν εντελώς διαφορετικό σκοπό, και εξυπηρετούν άλλες ανάγκες, όπως για παράδειγμα την επικοινωνία με φίλους ή συγγενείς. Δεν είναι για να επικοινωνήσουμε με ένα brand ή ένα e-shop και να ζητήσουμε βοήθεια για την παραγγελία μας ή να λύσουμε τις απορίες για ένα προϊόν, όπως για παράδειγμα αν υπάρχει το ρούχο στο νούμερο μας. Ο αυτοσκοπός του Samaritan ενισχύεται από τη  360ᵒ οπτική του και τα επιμέρους χαρακτηριστικά του.

Πρόκειται για ένα chat το οποίο αναπτύχθηκε για να υποστηρίξει τους retailers και το eCommerce και να παρέχει ουσιαστική βοήθεια στους, πολλές φορές άγνωστους, επισκέπτες ενός digital καταστήματος. Οι επισκέπτες πλέον θα μπορούν να λαμβάνουν την προσωποποιημένη εμπειρία που επιθυμούν και χρειάζονται ώστε να γίνουν πιστοί πελάτες, πάντα με βάση τις ανάγκες  και τις προτιμήσεις τους. ”

Ο σκοπός μας είναι οι υπάλληλοι του Customer Service να έχουν άμεση πρόσβαση σε όλες τις κινήσεις των εκάστοτε καταναλωτών, έτσι ώστε να δημιουργηθεί ένα εκτενές και συνολικό customer profile. Θέλαμε να δώσουμε τα εργαλεία σε κάθε μέλος του support team να αποδώσει σαν ένα πραγματικά έμπειρο στέλεχος, ακόμα και από την πρώτη εβδομάδα του στο ρόλο.

Με βάση τα παραπάνω, το chat της ContactPigeon συλλέγει μια πληθώρα από απαραίτητα data για να επιτευχθεί η καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση. Αυτό μπορεί να συμπεριλαμβάνει από προηγούμενα αιτήματα, μέχρι παρατημένα προϊόντα στο καλάθι, ή από τις τελευταίες σελίδες περιήγησης, έως και προϊοντικές προτάσεις με βάση αλγόριθμους τεχνητής νοημοσύνης. Από την απαρχή της αλληλεπίδρασης με το chat, μέχρι και το τελικό στάδιο (δηλαδή τη βαθμολογία του agent), το τμήμα εξυπηρέτησης έχει διαθέσιμη όλη την απαραίτητη πληροφορία που χρειάζεται για τα βέλτιστα αποτελέσματα.”

“Επιπλέον, η έννοια του διακαναλικού customer engagement είναι και ο ακρογωνιαίος λίθος του Samaritan. Δεν αποτελεί απλά ένα helpdesk το οποίο αναπτύχθηκε μόνο για την ομάδα του Customer Support. Αντίθετα, πρόκειται για ένα εύχρηστο μέσο το οποίο μπορεί να επιτρέψει στις επιχειρήσεις κάθε μεγέθους την περαιτέρω ανάπτυξη των σχέσεων μεταξύ των καταστημάτων και των καταναλωτών.”

“Όλα τα στοιχεία που αποθηκεύει το Samaritan είναι πλήρως διαχειρίσιμα από την πλατφόρμα και μπορούν να χρησιμοποιηθούν για αυτοματισμούς ή για segments, προωθώντας τις μάρκετινγκ στρατηγικές των e-shops ένα βήμα παραπέρα.”

E: Ποιες είναι οι πρώτες εντυπώσεις των πελατών σας για το καινούριο chat από τότε που βγήκε live;

Και μπορούμε να το επιβεβαιώσουμε έμπρακτα αυτό, καθώς στο τέλος κάθε συνομιλίας, προσθέσαμε ένα μικρό survey όπου ο πελάτης μπορεί να αξιολογήσει τον agent και την εξυπηρέτηση που του παρείχε. Αυτό δίνει αξιόπιστα αποτελέσματα σχετικά με την ικανοποίηση των καταναλωτών, τα οποία, όπως προείπαμε, μπορούν να αξιοποιηθούν για αυτοματισμούς ή segmentation. Οι υπάλληλοι έχουν ξεκινήσει ήδη να λαμβάνουν καλύτερες βαθμολογίες session με το session, πράγμα που σημαίνει ότι η εξυπηρέτηση είναι πιο στοχευμένη και πιο αποδοτική.

Στο σημείο αυτό, αξίζει να ειπωθεί ότι πιστεύουμε και εμείς πολύ στη δύναμη της αξιολόγησης. Πάντα θέλουμε οι πελάτες μας να μας λένε τι σκέφτονται και έχουν μάθει πως μπορούν να μας δίνουν feedback για ό,τι τους απασχολεί. Ήδη έχουμε μια ολόκληρη λίστα με λεπτομέρειες που θα ήθελαν να προστεθούν στο chat και χαιρόμαστε πολύ. Γιατί το μεγάλο στοίχημα για εμάς είναι να κάνουμε το Samaritan το μοναδικό chat που θα χρειάζονται για τα επόμενα χρόνια.”

“Από τη στιγμή που εντοπίσαμε πόσο μεγάλη ανάγκη είχαν οι πελάτες μας και πόσα προβλήματα αντιμετώπιζαν εξαιτίας της πανδημίας και της καραντίνας, ξέραμε ότι έπρεπε να δράσουμε. Οι καταστηματάρχες δέχτηκαν ένα αρκετά σοβαρό πλήγμα στα κέρδη τους και στον τρόπο με τον οποίο δούλευαν, το οποίο ήταν απολύτως κατανοητό. Τα τμήματα εξυπηρέτησης δεν μπορούσαν να ανταπεξέλθουν στον μεγάλο αριθμό εισερχόμενων κλήσεων, καθώς δεν είχαν ούτε τους απαραίτητους πόρους, ούτε τον απαραίτητο εξοπλισμό. Οι πελάτες είτε καλούσαν για κάτι απλό, είτε για κάτι πιο περίπλοκο, έπρεπε να περιμένουν στη γραμμή για αρκετή ώρα, μέχρι να πάρουν απαντήσεις για τα θέματα που τους απασχολούσαν.

Έτσι σκεφτήκαμε ότι ο καλύτερος τρόπος να αποκατασταθεί αυτή η σχέση, ήταν η ανάπτυξη ενός εργαλείου που θα επέτρεπε στους πελάτες να επικοινωνήσουν με το κατάστημα της επιλογής τους εύκολα, στον χρόνο τους και χωρίς όλη αυτή την ταλαιπωρία. Γι’ αυτό αμέσως αφιερώσαμε, σχεδόν όλη την προσοχή μας στην ανάπτυξη του Samaritan, αφού το λανσάρισμα του chat ήταν στην κορυφή των στόχων μας για το 2021.”

E: Ποιες δυσκολίες αντιμετωπίσατε κατά τη δημιουργία του Samaritan Omnichannel Chat;

“Δεν μπορώ να πω ότι αντιμετωπίσαμε πολλές δυσκολίες γιατί η ομάδα έχει ήδη μάθει να εργάζεται με Big Data και με συστήματα που διαχειρίζονται πολύ μεγάλο όγκο πληροφοριών. Οπότε, ναι, για κάποιον που θα ξεκινούσε τώρα ίσως να του φαινόταν αρκετά δύσκολο σαν διαδικασία, και για εμάς ήταν μια πρόκληση κατά περιπτώσεις. Αλλά δε θα έλεγα ότι αντιμετωπίσαμε σοβαρές δυσκολίες που δεν μπορέσαμε να ξεπεράσουμε.”

E: Πιστεύετε πώς το Omnichannel είναι το μέλλον;

“Το Omnichannel δεν απλά το μέλλον, πλέον είναι μονόδρομος. Οποιοσδήποτε θεωρεί ότι μπορεί να έχει κέρδη μόνο από το e-shop του, ή μόνο από το φυσικό του κατάστημα, ή ακόμα και μόνο τηλεφωνικά, είναι σαν να βάζει όλα τα αυγά του σε ένα καλάθι, όπως έλεγαν και οι παλιοί. Πρόσφατα όλοι μάθαμε διαφορετικούς τρόπους να εργαζόμαστε λόγω του Covid-19, καθώς τα φυσικά καταστήματα ξαφνικά έκλεισαν και οι καταστηματάρχες έπρεπε κάπως να σώσουν τις επιχειρήσεις τους. Όλοι δοκιμαστήκαμε εκείνη την περίοδο και όσοι πίστευαν ότι δε θα χρειαστεί να μεταφέρουν τα καταστήματά τους στον ψηφιακό κόσμο, στο τέλος αναγκάστηκαν να προσαρμοστούν στην καινούργια πραγματικότητα.